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コンバージョン率を上げる!Web接客ツールの特徴と主要サービスまとめ

WebサイトのCVRを改善したい時、みなさんはどのような施策を企画するでしょうか。

例えば
・LPO(ランディングページの最適化)
・ポイントアップや送料無料等 キャンペーンの開催
・レビューの投稿促進
・EFO(エントリーフォーム最適化)
・How to 動画をアップロード
など大掛かりなものから細やかなものまで、100以上の対策案が挙げられますよね。そんな数ある案の中で、もし効率的にCVRを改善できる手法があるとすれば試してみたいと思いませんか?

そこで今回は、CVRを高める手段の1つとして導入が進む「Web接客ツール」について、特徴や主要サービスをご紹介します。

Web接客ツールは大きく2パターンに分類できます

Web接客ツールは、「店頭スタッフの接客同様、Webサイトのお客様に対して一人ひとりに最適な接客をしたい」という概念を実現するWebサービスです。オンライン上でのおもてなしを提供し、A/Bテストを実施しながらCVRの改善を図ります。

ここ2,3年間で続々とリリースされているWeb接客ツールの関連サービスですが、大別すると2パターンに分類することができます。

A. ポップアップタイプ:Web接客ツール

1. KARTE(カルテ):株式会社プレイド

現時点で最も機能が豊富なWeb接客ツールです。拡張性が高く、プッシュ通知やLINEでのメッセージ送信など幅広い外部ツールとの連携が可能です。顧客が受け取りやすい形で情報発信ができるので、CVRだけでなく集客効果を見込むことができますね。
また、管理画面ではサイト来訪者の過去データに加え、現在まさに来訪中のユーザー情報含めてリアルタイムに可視化してくれる点が特徴的です。

2. Flipdesk:株式会社Socket

Flipdeskも高機能のツールで、KARTEとFlipdeskがポップアップタイプの2強と言えるでしょう。メール配信や顧客情報管理の面ではKARTEの方が充実していますが、その分Flipdeskの料金体系はPV課金方式のため、サイトによっては低コストで利用できる点がメリットです。

3. ecコンシェル:株式会社NTTドコモ

ecコンシェルの特徴は、なんと言っても永年無料での利用が可能なことです。無料プランでは、100万PV/月かつ純増で50CV/月という条件がありますが、無料・有料プランいずれにもAI機能が搭載されているのがうれしいポイント。各種設定をしてWeb接客を開始すると、効果測定結果から自動的に最適化をしてくれます。
「あまり手間をかけられない」「まずはWeb接客ツールをお試し感覚で導入してみたい」という方にはオススメです。

4. ZenClerk:エモーション・インテリジェンス株式会社

ZenClerkは、ECサイトのクーポン配布に特化したツールです。AIが自動的に購入を迷っているユーザーを判別してクーポン表示をするため、担当者の業務負担も少ないですし、クーポンなしで購入決定するユーザーへのムダ打ちを減らすことができます。ライトプランでは1万円/月〜利用でき、導入ハードルが低いツールです。

B. チャットタイプ:Web接客ツール

もう1つのWeb接客ツールは、チャットタイプです。ユーザーが一定時間サイトに滞在すると、Webサイトの右下にチャットボックスが立ち上がり「お探しの商品があれば教えてください」「お困りでしたら私にご質問ください」とプッシュ型のコミュニケーションを図る仕組みです。

従来のWebサイトではQ&Aページやコールセンター対応で解決していた事項を、ユーザーがページから離脱する前に先手を打って解消することが主な目的となります。特に相性が良いのは、シニア層向けの商材を扱う・保険や資格、システムなど質疑応答の重要度が高い・BtoBのECサイトで専門知識が必要、といった場合です。

では、チャットの質疑応答は、いったい誰が対応するのでしょうか?スタッフを配置するケースももちろんありますが、予め想定問答集を作成して設定しておく方法、AIに学習させて徐々に回答の精度を高める方法もあります。どの対応方法が自社サービスに合致するか、相性を見極めることが重要です。

先述したポップアップタイプのサービスであってもKARTEやFlipdeskにはチャット機能が付随していますので、以下にチャットのみ導入したい方におすすめのサービスをご紹介します。

1. Zendesk Chat(旧Zopim):フォー・フュージョン株式会社

他のチャットツールと比較した大きな特徴は、30言語に対応している上、アカウント毎に異なる言語を設定できる点です。ユーザーの言語も自動的に翻訳されるため、オペレーターの業務負担や人選に頭を悩ませることもありません。
また、ZendeskやSalesforceといった外部CRMツールと連携が予め想定されており、よりきめ細やかに顧客対応ができるようになっています。

◯初期費用 0円
◯月額3,780円〜

2. Chamo:株式会社チャモ

自動で話し掛ける機能が優れているChamo。例えば、配送料の案内ページに1分以上とどまっているユーザーに対して「送料についてご不明な点はございませんか?」とチャットが立ち上がる、といった設定が可能です。
Zendesk Chatが大規模サイトの導入事例が多く外部CRMツールとの連携を想定しているのに対し、Chamoでは小中規模サイトでの利用を想定し、簡易なCRM機能が含まれています。

◯初期費用 0円
◯月額4,980円〜

3. OK SKY:株式会社空色

OK SKYの特色は、Webサイトから店舗への送客(いわゆるOnline to Offline)を得意とする点です。自社アプリやECサイト内にコンシェルジュと会話できる機能を追加(開発が必要)し、ユーザーの購買体験を高めることを目的としています。「仕事にも使えるワンピースがほしい」とユーザーが話しかけると、『こちらはいかがでしょうか』と画像つきで商品情報を案内する。「気に入ったので店頭で実際に見てみたい」と入力すると『来店のご予約をお取りしましょうか?』と伺う。といったチャット対応が可能です。

◯初期費用 0円
◯月額4,980円〜

まとめ

さて、Web接客に関する高機能なものから手軽に導入できるサービスまで幅広くご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか?CVRを改善するだけでなく、離脱防止や店舗送客にも活用することができることが分かりますね。
今後は、Web上での顧客体験がサービスへの評価を左右する時代になっていきそうです。動きが激しい分野ですので、今後もぜひ動向をチェックしておきたいですね!

また、Web接客ツールで誘導したい「ランディングページ制作」「販促用動画の撮影・編集」に関するご相談がありましたら、ぜひお問合せくださいね。

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