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僕、Webディレクター目指してます〜マーケティング用語のCRMって何?〜

こんにちは、あやかです。
この前ふと携帯の電話帳を見ていると「iPhone」という名前で登録されている連絡先があることに気が付きました。
番号を見てもメールアドレスを見ても、思い当たる友人や知人がいないですし、登録した覚えもないので、お酒って怖いなって思いました。

やはり自分が知っている情報はきちんと管理しないといけないな〜という思いを抱きつつ、今回のテーマは「CRM」です。

CRMとは?

まずは言葉の意味から。

顧客関係管理(こきゃくかんけいかんり、Customer Relationship Management(CRM))とは、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法である。(中略)CRMという概念は、比較的最近のコンセプトに思われがちであるが、近所の個人商店で顔見知りの顧客に提供するようなハイタッチの関係を大規模に再現することを目指すものであり、日本でも江戸時代から大福帳などで見られるように実践されていた。(出典:Wikipedia

前半の説明はいまいちピンとこなかったのですが、後半の説明は分かりやすいですね。
冒頭の話でいうと、僕はiPhoneさんという方に対して、登録した記憶もなければ、本名すら知らない始末。
友人・知人を”顧客”と置き換えてみると、CRMという観点からすれば、当然相手に対してハイタッチできるような関係性ではないですね。

規模が大きくなっただけで企業にも同様のことが言えるようで、多くの顧客を抱えている企業だからこそ、一人ひとり(一社一社)との関係性が良ければ、より多くの売上や収益をもたらすことができるという考え方こそが「CRM」のようです。

BtoC、BtoBによるCRMの違い

さて、BtoBやBtoCによって顧客の性質や行動も違いますし、もちろんその顧客に対するアプローチの仕方も違ってきます。
ここでは、BtoB、BtoCそれぞれのCRMの捉え方について説明していきます。

BtoCの場合

あらゆる接点で顧客が欲しい情報を欲しい時に提供できるようなOne to One(1対1)の関係性が理想です。商材によって顧客に多少の違いがあるにせよ、顧客は様々なチャネルを活用し情報収集や消費行動を行います。

デバイスで言えば、スマホやPC、タブレットなど目的によっても活用するデバイスは違ってきますし、WEBブラウザやアプリ、メールなどのツールによっても使用目的は違います。
もっと言えば、オンラインだけではなく、実店舗などオフラインでの接点もあります。

そんな挙げだしたらキリがないくらいの接点に対して、一人ひとりに合わせた関係性を築くことが求められるので、MA(マーケティングオートメーション)ツールを活用するケースがほとんどです。顧客の属性や興味関心の度合い等によって、いくつかにセグメントされた顧客群に対して、カスタマージャーニーを作成するといった感じです。

例えば、商品ページの価格の箇所の閲覧時間が比較的長い(価格で商品の購入を迷っているであろう)顧客に対して、お得なクーポンのバナーをページに表示させるといった感じに、ある特定のセグメントに対して、WEBでの接客を行ったりすることもできます。

また顧客に対して提供するのは商材だけでなく、情報も含めるため、購入後のリピーターを獲得するための施策などCRMは多岐に渡ります。

BtoBの場合

BtoCとは違い、最終的な顧客単位は会社になります。つまりOne to Many(1対多数)になる可能性が高いということです。

何故なら、購買行動に至るまでに複数の担当者や決裁者が関わるからです。
そこにはスマホ中心で仕事をする人もいれば、紙とペンで仕事をする人もいるため、BtoCに比べるとチャネルは少ない傾向にあります。圧倒的に多いWEBサイトとメールというチャネルを始め、最近ではSNSというチャネルも普及し始めています。

ここで必要になるのは顧客を定量的に評価することです。BtoCでの商材と違い、検討期間が長い(=購入までの多くのステップを要する)ので顧客のファネル化を行います。
例えば、メルマガ登録を行っている見込み客に対して、自社の商材と類似しているコンテンツについてのダウンロード資料を提供することで、興味関心の度合いを高め、お問い合わせをもらえるようにしたり、商談を行うようなアプローチをかけたりすることで成約につなげます。

SFAとは?

CRMと調べるとアベックかってくらい一緒に出てくるSFA(Sales Force Automation)という用語。実はCRMの一種なんです。
意味としては、

既存顧客や見込顧客のそれぞれについて、営業活動に関連する情報を記録・管理することができ、過去の商談の履歴や、現在進行中の案件の進捗状況、営業活動を通じて入手した重要な情報、アポイントメントや期限といったスケジュールなどを一覧したり編集することができる。(出典:IT用語辞典

CRMが顧客を管理するためのシステムであるのに対して、SFAは顧客と接点のある営業を管理するためのシステムです。SFAが営業支援ツールと呼ばれているように、主な機能としては、各営業ごとの売上や活動の管理、スケジューリングや見積書や請求書の作成などがあります。CRMが顧客の情報を元にマーケティング活動を行うのに対し、SFAは営業活動そのものの管理を行い組織内の情報共有を行うシステムと考えれば違いがわかると思います。
ですのでSFAはBtoB向けのCRMツールとして活用されることが多いです。

主なCRMツールとその特長

BtoC、BtoBでCRMの捉え方が違うこと、そして顧客との接点は多岐に渡るということで、ここからは主なCRMツールをご紹介。
最近のCRMツールは、メルマガやWEBページの最適化、アクセス分析などがパッケージ化されて販売されているツールが多いです。
ここでは、用途ごとのツールをちょっとご紹介!

メルマガ|Synergy!

Synergy!は顧客データ等のデータベースを元に顧客管理を行うクラウド型のCRMサービスですが、その機能の一つであるメルマガはオートメールやステップメール、リターゲッティングメールと様々な配信機能を持っていることが特長です。
メルマガの他にも、企業のベータベースを活用したWEBサイト上でのトラッキングや広告運用、アプリのプッシュ通知の機能等、様々な機能と連携することができる点も大きなメリットです。

出典:https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/synergy/

WEB接客|Zen Clerk

Zen Clerkはサイトに訪れた人の行動データを元に、人工知能が接客のシナリオ設計や運用を行うWEB接客ツールです。
主にECサイトで購入を迷っている人に対して、クーポンやノベルティ等のお得な情報を提供したりすることができるため、コンバージョン率の向上につながります。

こちらの記事でも紹介しています。

出典:https://www.zenclerk.com/

SNS|Zoho CRM

Zoho CRMはクラウド型のSFAになります。グループワークやスケジュール管理、情報共有等の主な機能に加え、SNSを使った顧客との関係の構築から商談のクロージングまで行えるようになっています。

顧客の投稿から興味関心の度合いや課題を見出したり、新規開拓等に活用できるようです。

出典:https://www.zoho.jp/crm/social/

まとめ

さて、いかがでしたでしょうか?

最後にすっきりしない方もいると思うので、この記事を書いている途中に冒頭で述べた「iPhone」さんに電話してみました。
「あい」という名前の友達でした。恐らく名前を登録する時の予測変換に出てきた「iPhone」を間違って押したまま登録してしまったのだと結論付けました。
それではまた!

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あやか
これは本当の話ですが、組織図の中で私だけ肩書きがありません。 実家は代々漁師で生計を立てていますが、私の代で漁師業はストップしますので、 ご先祖様に顔向けできるように、産業が大きく変わるこの時代の節目で 良い働きができたらと思っています。
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