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リピート率、リピーター率間違ってない?正しい計算と計測の方法

お店を経営する上で気になる「リピート率」。しかし、実際のところ、リピート率はリピーター率と混同されがちです。今回は、具体例を用いながら正しいリピート率の計算方法をご紹介します。

リピート率とリピーター率の違い

当月のリピート率の計算

以下は、当月のリピート率を算出するための計算方法です。

当月のリピート率(%)=当月のリピート顧客数(人)÷累計新規顧客数(人)×100

式からわかるように、リピート率とは「今まで購入してくれた顧客のうち、どれだけの顧客が再び購入してくれているのか」を見るための指標です。上記では期間を「当月」として設定していますが、この期間は「どの一定期間のリピート率を知りたいか」に応じて変更する必要があります。例えば、前月のリピート率を知りたい場合の期間は「前月」、当年のリピート率を知りたい場合の期間は「当年」と言った具合です。

当月のリピーター率の計算

次に、リピーター率の計算方法を見てみましょう。こちらも先の例と同様、期間はひとまず当月として設定します。

当月のリピーター率(%)=当月のリピート顧客数(人)÷当月の総顧客数(人)×100

この計算式が示すのは「当月に購入してくれた顧客のうち、どれだけの顧客が再び購入してくれているのか」ということです。つまり、リピーター率は「特定の時期に購入してくれた顧客のうちのリピーターの割合」であり、リピート率のように「新規顧客数」を加味していません。この違いを理解せずにリピーター率を目標値に設定してしまうと、新規の顧客が増えなければ自然と目標が達成されてしまうので注意しましょう。

実際にリピート率を計算してみよう

数式を眺めているだけではイメージがわかないという方のために、ここからは具体例を用いて話を進めます。

あなたはアパレルショップの経営者です。今年の4月に新たなお店をオープンし、半年経った10月現在、お店の経営が上手くいっているのかを客観的に判断したいと考えています。そこで、リピート率を指標として月ごとの実績を管理しようとしています。

まず、10月のリピート率を計算してみます。オープンからの新規顧客数の累計を1000人、10月のリピート顧客数を300人とすると、当月のリピート率は、

300人÷1000人×100=30%

となります。

次に比較対象として、6月のリピート率を計算してみます。6月時点でオープンからの新規顧客数の累計を400人、6月のリピート顧客数を100人とすると、6月のリピート率は、

100人÷400人×100=25%

となります。

以上をまとめると、四半期前のリピート率が25%であるのに対し、当月のリピート率は30%となります。つまり、あなたのお店はこの半年で新規顧客を増やしながら、リピート顧客も確実に増やすことに成功しているということがわかります。このように、リピート率は比較することで初めて意味を持った数字になるのです。

リピート率を上げることがなぜ重要か

「リピート率が高ければ経営は安定している」ということは、当たり前のように聞こえるかもしれません。しかし、なぜリピート率は高い方が良いのでしょうか。

東京ディズニーランドを例に考えてみましょう。既に遊びに行った経験があるのに何度でも訪れたいと顧客が思うのは、顧客がサービスに満足しているからと言えます。こうした顧客は、新規顧客を開拓する際のような莫大な宣伝コストを投資しなくても再び訪れてくれます。このように考えると、リピーターがお店にとって貴重な存在であることは明らかです。

では、どのようにすればリピート率を上げることができるのでしょうか。まずは、新規顧客を2回目の購入に誘導することを目標にしましょう。初めて商品を購入した顧客は、「本当にこの商品で良かったのかな」「他にもっと良い商品はないかな」という感情を抱くことが多く、2回目の購入に至る顧客はわずか20〜40%程度と言われています(通販事業を手掛けるJIMOSの調査を参照)。しかし、2回目に商品を購入した顧客は商品に信頼や愛着を抱き、特に4回以上のリピート率は70から90%以上まで高くなります(同前)。どんな顧客にもフォローアップは必要ですが、新規顧客が商品を購入した後のケアは特に細心の注意を払って行うべきです。

リピート率は顧客の心を反映する

いかがでしょうか。リピート率を実際に指標として管理してみると、さまざまなサインが数値として表れるものです。お店の状況を正しく把握するためにも、さっそくリピート率を計算して経営力の向上を図りましょう。

参考:

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