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ECサイト運営人材に求められる3つの大切なスキル

ネットショップのマーケットが急成長するなかで、ECサイトを運営できる人材は企業にとってますます貴重な存在となっています。この記事では、転職を考えている方、他部署から異動になった方、さらにはご自身でECサイトを始めたいと考えている方へ、ECサイト運営に必要なスキルをご紹介します。

ECサイト運営の主な業務

ECサイトの業務内容は多岐にわたりますが、整理すると主に以下の4つに分類することができます。
まず、売上計画と販促計画をもとに販売を把握する「売上管理」。
受注と在庫を把握したうえで顧客ニーズを汲んだ適切な仕入れを行う「商品管理」。
商品情報の登録やサイト更新を行う「サイト管理」。
顧客からの問い合わせやクレームに対応する「サポート業務」。

どれもECサイトを維持するうえで欠かせない業務です。

各企業の規模や状況にもよりますが、ECサイト運営者はこれらの業務のうちのいくつか、場合によってはすべてを兼任することも珍しくなく、「何から手をつけたら良いのか」とパニックに陥りがちです。しかし、これらの業務は「売り上げを伸ばす」という共通の目的につながっているため、鍵となるスキルさえ押さえておけば恐れることはありません。そこで、これらの業務に共通して求められる3つのスキルをご紹介します。

ECサイト運営人材に欠かせないスキル①:数値分析力

どの業務にも必ず必要とされるスキルが数値分析力です。わかりやすく2つほど例を挙げましょう。

商品管理における数値分析とは

まず商品管理ですが、ECサイトの場合、取り扱う商品の数が非常に多く、すべての商品の在庫を等しく追っていては日が暮れてしまいます。このような場合、商品を在庫金額ごとに分類し、金額の大きい商品ほど重点的に管理し、逆に金額の小さい商品は管理工数を省いて発注業務を合理化しなければなりません。

また、適正な在庫数は売り上げや受注を分析したうえで割り出す必要があります。こうしたなかで、単に数値を追うだけでなく、その数値の意味を読み解く分析力が問われるのです。

サイト管理における数値分析とは

次にサイト管理ですが、何の戦略もなくサイトを運営するだけでは売り上げは見込めません。来訪者数はもちろん、ユーザーがどのデバイスを使って訪問したか、どんなキーワードで来訪したか、新規なのかリピートなのか、どんな商品が売れ筋なのか、売り上げと利益はどうなっているかなど、挙げればきりがないほどの分析対象がそれぞれの取引に発生します。これらの情報を収集して数値的に分析するスキルが、有効なマーケティング施策につながるのです。

*ECサイトの分析に役立つ公式や考え方については、「売れるECサイトの考え方 基礎編vol.1」で詳しく解説しています。

ECサイト運営人材に欠かせないスキル②:基礎的なITスキル

ITスキルの守備範囲が広いほど良い

購入までのすべての工程がオンラインで行われるネットショップにおいて、ITスキルは高ければ高いほど守備範囲が広がります。ITに苦手意識がある方も、EC運営を担当することになった場合には、基礎的なスキルだけでも身につけておきたいものです。

ITスキルとひと口にいっても内容はさまざまですが、中心となるものはHTMLやCSSなどのウェブサイト制作言語です。これらの言語はサイトを管理するうえで特に欠かせません。新たなキャンペーン企画や集客施策を打ち出したい際、ユーザーの心に響くコンテンツを作成できるかどうかが勝敗を分けるからです。

バナー制作やキャッチコピーの表現力は武器となる

また、実物を見ずに商品を購入するネットショッピングにおいては、ホームページ上の画像ひとつで売り上げが左右されるといっても過言ではありません。そのため、ユーザーの目に留まる画像をいち早く届けるための知識や技術は、どのECサイト運営者にも求められます。イラストレーターやフォトショップなどでの画像加工のスキルは、店頭に立つ販売員の営業トークと同様に顧客の心をつかむ武器となるのです。

ECサイト運営人材に欠かせないスキル③:接客スキル

実店舗と同じく求められるコミュニケーション能力

「接客」というと、実際の店頭に立つ販売員に問われるスキルであり、ECサイト運営には一見関係ないようにも思えるかもしれません。しかし、ネットでは対面できないからこそ顧客とのすれ違いが起こりやすく、顧客の要望を正しく理解し、必要な情報を的確なタイミングで伝える高いコニュニケーション能力が重宝されます。

例えば、商品が届かないというクレームがあったとしましょう。起きてしまったミスは変えることができませんが、そのあとの対応が迅速であればあるほど、逆に顧客との絆を深めるチャンスにもなります。また、クレーム対応するときの伝達手段や言葉遣いも、気を配らなければならないポイントです。状況に応じてメールや電話を使い分け、慎重に言葉を選んで対応することが、長い目で見た際の顧客満足につながります。

顧客の要望を汲み上げる力が問われる

サポート業務では、顧客の声をメールや電話で真っ先に聞くことになります。その中に「ギフト包装はできますか?」「XLサイズの取り扱いはありますか?」などよく受ける質問があれば、サイト管理者や商品管理者へ伝達することもサポート業務の重要な役割です。

顧客の要望を各担当者に共有し、改善を繰り返すことで、さらに顧客から喜ばれる商品ラインナップやサービスへと繋がるのです。

まとめ

ネットショップが興隆する現在、ECサイト運営者の数は増えているものの、急速な店舗拡大に対して有能な人材の数が追いついていないといわれています。そのため、今回ご紹介した3つのスキルを強化すれば、ECサイト運営の現場で重宝される可能性が広がるでしょう。

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