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成功事例ですぐわかる、オムニチャネル・マルチチャネルとの違いは?

成功事例ですぐわかる、オムニチャネル・マルチチャネルとの違いは?

EC事業者が押さえておきたいトレンドワードのひとつに「オムニチャネル」があります。よく聞くワードではありますが、実際にはどのような意味を持っているのかきちんと理解をしているでしょうか?

今回は、このオムニチャネルについてご紹介。マーケティング先進国である欧米で既に成功をしているオムニチャネル事例をもとに、オムニチャネルについての理解を深めていきましょう。

オムニチャネルってどういう概念なの?

テクノロジーが進歩するなか、私たちの日常生活におけるデジタルとアナログの境界線は狭まってきています。人々の行動が変化するいま、マーケターはそれとともにマーケティング戦略を進化させていかなければならないのです。
そのなかで生まれたマーケティング戦略がオムニチャネルです。

消費者はデスクトップ、モバイル、店舗というさまざまなチャネルで消費活動を行います。しかし、オンライン上と現実世界の区切りが狭くなってきているいま、消費者はどのようなチャネルでも同じような消費経験を望み期待するのです。
つまり、オムニチャネルとは簡単にいうと「消費者がどのチャネルを使っても、全体的、統合的なサービスを受けられる仕組み」なのです。

でも、マルチチャネルと似てるんじゃないの?

確かに、オムニチャネルの核心にはマルチチャネル戦略があります。しかし、決定的に違うのはその戦略が「全体的に縫い目のない、シームレスなサービスかどうか」というところです。すべてのオムニチャネル戦略はマルチチャネルを使う一方、マルチチャネルのすべてがオムニチャネルとはいえないのです。

例えば、ECサイト、SNS、インストアキャンペーンを駆使して消費者に「マルチチャネル」な方法でアピールをするとします。しかし、SNSキャンペーンを見た消費者が店舗に行ったときに「当店舗ではSNSキャンペーン価格を実施しておりません、SNSキャンペーンはECサイトのみ」と言われたり、店舗で気に入った商品を家に帰ってからECサイトで検索した際、ECサイトでは在庫切れになってしまっていたりという場合、この企業はオムニチャネル戦略を用いているとはいえないのです。

その一方、オムニチャネル戦略を用いている企業での消費経験はシームレスです。例えば、消費者がデスクトップで買いたい商品を見つけ、数日後にモバイル上で商品を購入、そして消費者が選んだ店舗で実際の商品をピックアップする。このようにチャネルを超えても問題が起きない「統合的な」消費経験が得られるのです。

実際にオムニチャネルで成功している企業って?

ここまでの説明で、なんとなくオムニチャネルとは何か理解できたでしょうか。次は、実際に成功している企業の事例をみることで、さらに理解を深めましょう。欧米でオムニチャネル戦略に成功している事例を知ることで、日本のEC事業者がこれから目指すべき方向を模索するきっかけとなるはずです。

Disney World

ディズニーは、来園者がウェブ上でもパーク内でも途切れのない「ディズニー・エクスぺリエンス」が持てるようにオムニチャネル戦略を実行しています。

ディズニー社の「My Disney Experience」アプリケーション
https://disneyworld.disney.go.com/plan/my-disney-experience/mobile-apps/

まず、来園する前にお客さんが訪れるウェブサイトは、どのデバイスで見てもユーザーインターフェースが変わらないようにレスポンシブデザインとなっています。そして、ウェブでチケットを予約したあとは「My Disney Experience」というツールを使って旅行計画をウェブサイト上で立てることが可能。さらに、パークにいる間はモバイルアプリを使って予定をチェックしたりオンタイムの待ち時間を確認したりできます。

ディズニーのオムニチャネルが凄いのはウェブ、モバイル、アプリの統合性に加えて「Magic Band」という機能があるところです。このツールはディズニー滞在中のホテルの鍵をはじめ、キャラクターと撮った写真の保存機能、ファストパス機能までついているのです。ウェブ上でも実際にパークでもチャネルに関係なく同じサービスが受けられるからこそ、ディズニーの人気は衰えないのかもしれません。

Oasis

イギリスのファッション小売業者であるOasisは、ECサイト、モバイルアプリ、店舗におけるショッピングでいかに消費者がストレスフリーな買い物ができるかということを第一に考えています。

Oasisでは、消費者がお店に入ると店員が丁寧にiPad上で最新の商品情報やセール状況をアドバイスしてくれます。そのiPadはレジの役目も果たすため、わざわざ列に並ばずに、お店のどこにいても商品を購入することができるのです。また、もし欲しい商品が店舗で在庫切れの場合、店員がiPad上でオンラインオーダーを行い消費者の家に届ける手配までしてくれるのです。

つまり、店舗にいながらまるでオンラインで買い物をするように「いつでもどこでも」手軽に購入できるシステムを実行しています。

実現には、会社全体での取り組みが重要

企業と消費者の接点になるあらゆるチャネルを一体化し、いかに消費者の購買行動を簡易化させるかというところに、オムニチャネル戦略の焦点が置かれていることが事例から感じられたのではないでしょうか。

中小企業では難しいと思われるかもしれませんが、戦略をしっかりと練ることができさえすれば不可能ではないのです。戦略を練る際に大切なのは社内でのコミュニケーションです。
なぜなら、オムニチャネルのキーワードは「統合性」なだけに、オムニチャネルを実現させるためには社内のマーケティング、セールス、ITなど全体でコミュニケーションを取り、会社全体で取り組むことが大切だからです。顧客の購買体験を飛躍的に向上させるこのオムニチャネル。あなたの会社でも取り入れてみてはいかがでしょうか。

参考:


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