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ECの新たな顧客、シニア層の攻略。

皆さん、こんにちは!バズーカ運営チームのキムです。

日本は、世界的にも寿命が長い国、いわゆる「長寿国」としても有名ですよね。その分、「シニア層」の割合も高いかと思われますが、最近見た 総務省の統計※ではインターネット利用者の内、ネットショッピング利用率においては20代・30代を抑え、シニア層の方が高いという内容を見て少し驚きました。

「※(出典)総務省「通信利用動向調査(2002年~2014年)」より
http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/index.html

シニア層のスマホ・タブレット利用率の変化

総務省:通信利用動向調査
http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/index.html

20代~40代には及ばないものの、年代別のスマートフォンの利用割合は50代でほぼ「2人に1人」60代では「5人に1人」、ひと昔前のガラケーや携帯の操作が出来ないシニア層が確実に減ってきています。

また、タブレット端末の利用率の増加も報告されています。 こちらは30代が3割程度なのに対し、50代は15%程度、60代は10%程度で、若年層と比較するとスマートフォンほど極端な利用率の差は見られません。

日本は人口の23%は60歳以上です。みなさんもご存じのように、この数字は年々増えて行く傾向にあり、当然のごとく年々シニア層のネットショッピング利用率は上がっていくことでしょう。

シニア層がECのターゲットとして注目される理由

物心ついたころからインターネットやSNSに触れていた若年層ではなく、あえてシニア層をターゲットにするのには理由があるのです。

シニアの強みは貯蓄額

貯蓄額で見ると30歳未満で150万、30代で500万、40代で800万と少しずつ上がっていきますが、なんと50代・60代で1500万、収入が無くなるはずの70代では2000万という統計が出ています※。

つまり、お金が必要な子育て世帯ではなく、子育てが終わり、住宅ローンも払い終えたシニア世帯の方が意外に金銭的な余裕があるという見方ができるのです。

(出典)「総務省 世帯属性別にみた貯蓄・負債の状況」より

定期購入が期待できる

総務省の統計から、ECサイトを利用する理由の1番は「実店舗に行かなくてもいい」という結果が出ており、さらに「持ち帰りに大変な重いもの」を理由に挙げる割合が、20代・30代では約30%ですが、シニア層では約50%と高い数字になっています。※

このことからも、重いものやスグになくなる食材・生活必需品などを定期購入(サービス)に結び付けることができれば、心変わりの早い若年層より安定した収益も期待できるといえるでしょう。

「※(出典)総務省 ネットショッピングを利用する理由:年代別」
http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h27/html/nc122400.html

シニア向けECサイト構築・運営のポイント

さて、それではシニア向けECサイトにはどういったことが必要なのかを考えてみましょう。

シニア層が好む「安心感」を与えること

いままで実店舗での購入を主として生活をしてきた世代にとって、もっとも重要なことは「安心感」なのです。

総務省:ネットショッピングを利用しない理由、年代別
http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h27/html/nc122400.html

「インターネットに対する信頼感」は年齢別で60代以上は最も低く、信頼を得るための企業情報や電話番号などをファース トビューで見せる必要があります。

当たり前のように聞こえますが、実はデザインを重視するあまり、読むのに苦労するほどの小さな電話番号表記や薄い色合いの表記が多いのではありませんか?
また、ネットショッピングを利用しない大きな理由のひとつに「決算時のセキュリティに不安がある」が、総務省の統計で挙げられています。
シニア層に至っては、若年層の約2~3倍の40%が決算時のセキュリティに不安を持っているようです。
なので支払い方法も「クレジットカード」や「銀行振り込み」だけでなく、「代金引換」や「後払い」なども選択できれば、安心感を与えるうえで効果があると言えるでしょう。

シニア層がわかりやすい用語で

馴染みのないインターネット用語やカタカナ表記もシニアが閲覧をやめる原因のひとつなのです。

例えば下記の「左の用語」は「右の用語」に置き換えるなど、昔ながらの表現に変えるのもシニアに優しいサイトと言えるでしょう。

  • 「レビュー」→「お客様の声」
  • 「ログイン」→「会員の方はこちら」
  • 「FAQ」→「よくある質問と回答」
  • 「アクセス」→「店舗地図」

上記以外にも、サイトマップやソーシャルメディアなどの用語も注意が必要です。

例:美健倶楽部のECサイト

美健倶楽部
http://www.bikenclub.com/

宅配食の美健倶楽部のサイトでは、主要なボタンや項目が大き目の文字で全て日本語表記になっており判りやすく見やすいサイトになっています。

注文方法を多様化する

もちろんネット注文は必須ですが、それ以外にも電話からの注文やハガキ注文、また、シニア層に根強い利用ツールであるFAX注文も考慮してはいかがでしょうか。

実は、若年層にはピンとこない、あまり使われなくなった「FAX」ですが、30代のFAX利用率が10%程度なのに対し60代はその3倍、およそ3人に1人が利用しています※。
「※(出典)総務省 「平成27年版 情報通信白書」の概要」
http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h27/summary/summary01.pdf

これはFAXという媒体自体に慣れているということもありますが、申し込みが「紙」という形に残り安心感があるということもFAX利用率の高さに繋がっていると考えられます。

自分のECサイトはFAX番号を載せているから大丈夫!だと思うかもしれませんが、小さな文字でFAX番号表記だけで終わっている場合も多いのではないでしょうか?
FAX番号や注文の案内は文字の大きさ調整やアイコンなどを用いて、見直し後FAXでの注文には予めわかりやすい用紙を用意するなどの配慮が必要です。

例:世田谷自然食品のECサイト

世田谷自然食品の注文方法案内
https://www.shizensyokuhin.jp/

世田谷自然食品のFAX注文用紙
https://www.shizensyokuhin.jp/

健康食品の世田谷自然食品のサイトでは、全ページ共通の上部と下部に電話番号やFAXへの誘導を丁寧に説明しており、また、専用のFAX用紙も用意しています。

確実に訪れる超高齢化社会とシニア層への市場の拡大

2025年には確実に訪れると言われている超高齢化社会。
間違いなく増えるであろうシニア向けECビジネスは、今後も市場の拡大が期待できるでしょう。

今後のEC運営は、どれだけ早くシニア向けのサービスを充実させることができるか、どれだけ早くシニア層の固定客を獲得できるかが重要になってくるでしょう。
時代に乗り遅れないためにもEC運営に携わっている方は、運営サイトがシニア層に優しいサイトかを検証してみてはいかがでしょうか?


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キム

キム

テクニカルディレクター。 フロントエンドコーディング、スマホ、アプリケーション、IoTなどに興味深いです。 たまに変な日本語が出てしまっても許してください…!
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