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僕、WEBディレクター目指してます〜イマイチ分からない用語:オムニチャネルって?〜

こんにちは、「あやか」です。記事を書くのは2回目ですが、顔と名前のバランスの悪さには慣れていただけていますでしょうか?

ちなみにですが、カラオケに行くと85%くらいの確率で「三日月」という歌を歌わされます。いい曲なので喜んで歌いますが。

そんなことは至極どうでもよくて、先日先輩方の会話を聞いていて疑問に思ったことがあります。

 


龍田アシカイネン「最近お客さんからオムニチャネルを実現させるためにどうしたらいい?って聞かれるんですけど〜」

 


キム「最近は特に多いですね。僕も言われることが多いんですけど、施策の前に社内の体制だったりシステム上の問題だったりあるから一概にコレって言えないし、国内の成功事例も少ないですよね〜」


あやか「あの〜チャネルって言ってますけど、チャンネルの間違いじゃないですか?」

 

 

と割り込めるわけもなく、横で聞いていただけですが。ただよく会議や打ち合わせ中に出てくるワードですし、同時にチャネルってチャンネルとは違うの?と思ったわけです。「オムニ」の方も気になりますが、まずは「チャネルとチャンネルの違い」について調べていきましょう。

オムニとチャネルの意味

チャネルの語源

さっそく現代が生んだ技術の結晶「インターネット」を使って調べてみると、チャネルの語源は「Channel」。辞書的な意味では水路や導管と訳されています。いわばものの通り道を示す言葉で、とどのつまりチャンネルと同義ということですね。

ただ、channelという言葉が使われていた業界によって呼ばれ方が違ってきたという背景があるようです。テレビなどの放送業界ではチャンネル、通信業界ではチャネルと言っているようで、掻い摘んで言うと方言みたいなものらしいです。ことビジネス業界においては、販売経路やサイトの流入経路として使用されることも多いようです。

そして、生活者までの経路という広い観点から以下の3つに分けて考える場合もあるようです。

  • コミュニケーションチャネル:顧客とのメッセージのやり取りを行う場、またはそのような媒体
  • 流通チャネル:商品の流通システム
  • 販売チャネル:商品を最終的に消費者に販売する接点

特に、顧客とのコミュニケーションを重視する現在の販促において、コミュニケーションチャネルの設計と活用は重要な要素となってきているようです。前回の記事でご紹介したコンテンツマーケティングはこれにあたりますね。

オムニチャネルってどういうもの?

オムニ(omni-)とは「全…」「総…」という意味だそうです。今まで調べた内容から推察するに、オムニチャネルとは「全ての経路」というイメージを持てますね。

もっと厳密に言うと、「店舗やイベント、ネットやモバイルなどのチャネルを問わず、あらゆる場所で顧客と接点をもとうとする考え方やその戦略のこと」を指すそうです。

なんとなく意味を掴めてきた矢先、シングルチャネルやマルチチャネル、クロスチャネルという似たような言葉も出てきました。シングルチャネルは分かりますが、マルチチャネルやクロスチャネルはどれも一緒のように感じます。それぞれ何が違うのでしょうか?わかりやすい図がありましたので、下の図を見てください。

  • シングルチャネル:単一のチャネルのみ状態
  • マルチチャネル:複数のチャネルを持っているがそれぞれのチャネルが独立している
  • クロスチャネル:それら複数のチャネルを横断的に利用出来ること

これに対して、オムニチャネルは複数のチャネルを「チャネルの違いを感じないくらい」横断的に利用できることとなっています。

オムニチャネルの起源

EC市場の成長によって、ショールーミング(実店舗では商品の比較・検討だけを行い、オンラインにて購入する顧客行動)が問題視されだしその対策として生まれたのがオムニチャネルと言われています。

1970年代から全米展開する大手百貨店であるメイシーズは、インターネットやPCが普及しはじめた2000年代から経営不振が続いていました。この経営不振の原因も「ショールーミング」でした。

そこでメイシーズは2007年頃からこのショールーミング対策を始め、最も効果を発揮した対策がオムニチャネルだったようです。具体的には実店舗とECサイトの在庫状況を連動させたりすることで機会損失を軽減することによって売上を回復させたようです。

メイシーズの事例

冒頭でチャネルには広い観点で「コミュニケーションチャネル/流通チャネル/販売チャネル」の3つに分けられると説明したと思いますが、これまでの理解でオムニチャネルとは、この全てのチャネルに関して連携が取れている状態と言えるでしょう。

先程説明したメイシーズはオムニチャネルの成功事例として有名のようですが、具体的には以下のような施策を行うことによってオムニチャネル化を実現したようです。

Shopkick’s shopBeacon (iBeacon/BLE) Trial Live at Macy’s in SF
  • コミュニケーションチャネルにおいて
    …顧客を分類しニーズを分析することで、必要としているサービスと商品を必要なときに提供することができる
    …クーポン配布等スマホアプリを使った購買意欲の促進
    …Facebookの活用で顧客とのコミュニケーション
  • 流通チャネルにおいて
    …店頭とECサイト両方の在庫確認ができる
    …ECサイトにある商品を店頭で受け取りできるか常に店舗スタッフが把握できる
  • 販売チャネルにおいて
    …商品在庫や顧客に関する全てのデータベースを一元化することで店頭とECサイトの価格や販促企画を同一にした

このように全てのチャネルに関して連携が取れなければならないので、企業体制の抜本的な改革になります。オムニチャネルという言葉を知ってわずかな時間しか経っておりませんが、オムニチャネル化の実現は簡単ではないと思わされました。

国内でのオムニチャネル事例:オムニ7

そういえば、この前セブンイレブンに寄ったら、レジに「オムニ7」なるものを打ち出していたことを思い出しました。調べてみると、やはりこのオムニチャネルについての取り組みでした。

この「オムニ7」はECサイトで、ここで購入した商品を全国のセブンイレブンで受け取りができるというものだそうで、支払い方法も店頭払いからネット銀行まで多くあるようです。

全国に展開しているセブンイレブンをはじめ、西武そごうやイトーヨーカドー等様々な事業を展開していて生活者との接点が多いセブン&アイ・ホールディングスだからこそ、国内でもオムニチャネルへの取り組みが可能だと感じました。逆に言うと、そもそも様々なチャネルがないことにはオムニチャネルは実現できないですしね。

WEBディレクターまでのチャネル

入社してからWEBに関することばかりを行っていますが、WEBはあくまで販売促進のためのチャネルの一つであることを改めて再認識しました。一番はユーザーと企業をどうやって繋げるか。どのチャネルからのユーザーであっても、最適なサービスを提供するためにオムニチャネルは大切な概念であると思いましたし、そんな設計ができるディレクターになりたいと思いました。

そういえば、冒頭でお話ししていた先輩方に今回の記事を見せたところ、

龍田アシカイネン「へえ〜なんとなくオムニチャネルって使ってたけど、こんな背景があったんだ〜記事が公開されたらまた見てみるよ!」

 
とのお言葉をいただきました。こんな僕にでもお役に立てることができて嬉しい思いをしたということで今回はここまで!

参考:

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あやか
これは本当の話ですが、組織図の中で私だけ肩書きがありません。 実家は代々漁師で生計を立てていますが、私の代で漁師業はストップしますので、 ご先祖様に顔向けできるように、産業が大きく変わるこの時代の節目で 良い働きができたらと思っています。
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